ブーメランの法則（著者：ファーガル・クイン）

タイトル：ブーメランの法則
著者：ファーガル・クイン
出版社：かんき出版

様々な講演や研修の機会を通して、さわやかで居心地の良いおもてなしのこころを磨き、こころに響く技を確立したいと願っていますが、それはいわば、究極の顧客満足創造への挑戦でもあります。

こんな風に言ってしまうとやたら大上段で構えすぎに聞こえるかもしれませんが、本音は私自身が一人の顧客としてあらゆる場面でもっと快適に、もっと心地よく、もっとスマートにもてなしてほしい！としみじみ願っているからです。
ちょっと見たい！だけの時には上手に泳がせてほしいし、逆に相談に乗って欲しいときには精一杯、親身になってもらいたい。買うつもりだったけど、どうしても気に入るものがなかったときには気兼ねなく買わずにすむ雰囲気を作って頂きたいし、すこし奮発して高いお買い物をしたときくらいはなんだかんだでお世辞のリップサービスだって案外嬉しいかもしれない。目が合ったら自然な引き込まれるような微笑で挨拶して欲しいし、上手な距離感、滑らかな敬語。プロらしくあるために、はたまた客商売の原点として、、、もうちょっと本気で、真剣にお客様のこころの本音に耳を傾けましょうよ！ってことが正直な気持ちです。ここで最も注意しなくてはならないのは、決して【もてなす側】の自己満足評価ではなく、あくまでも【もてなされる側】の顧客が評価する満足であらねばならないという点です。そしてこの実現に向けて重要なポイントは【顧客の声を聞くこととその仕組みをいかに作り上げるか】に尽きます。そんなことは百も承知！という声が聞こえてきそうですが、言うは易し、行うは難し。

このことを目の覚めるような行動力と実践の記録で、丁寧に教えてくれる１冊です。【わかる】と【できる】の大きな隔たりに気付かせてくれる１冊です。