能率とは？

今日、久々にクレームの現場に直面しました。それも受ける側ではなく言う側のしかも付き添い的に。なので当事者でない分、結構　冷静に事の成り行きを観察させて頂きました。クレームの内容を簡単にご紹介すると【先週、購入したベルトの色落ちによる衣服の汚れ】これをどうしてくれますか？というものです。さすがにクレームを持ち込む側も売り場の中の数多い販売員の中からそれなりの風格の担当者に声をかけただけあって、加えて老舗のデパートだけあって、多少、緊張感を伴うやりとりがありつつも、結果的には非常に手際よく、そこそこ感じよく、処理完了となりました。時間にしてみれば、その間、およそ２０分程度でしょうか？デパートカードから購入記録の確認やら商品交換の提案やら、非は認めつつ、しかし革製品は色落ちは付き物という念押しやら、結果、返金の手続きから、クリーニングの預かり等々まで。終わってみるととても能率よくきっちり一次クレームで堰き止められました！ご立派という感想です。ご承知の通り、この対応はひとつ間違うとそもそものクレームとは異なる感情領域に突入し、やれ気分を害された、不愉快だ！こんな店もう来ない！という大層ややこしい二次クレームに発展してしまうことになります。

そうなると現場対応だけでは埒が明かず、事はどんどん大きくなってお客さんの方も引くに引けない修羅場へと突き進みます。やがて、顧客センターやら売り場責任者やら、登場人物も増え、作為的な場合を除けば、初期対応の不手際から関係各位の仕事が増えて、本業の能率が低下することになります。

そもそも【能率】とは何か？産業能率大学を創設した上野陽一氏によれば、
『　能とは人の能力とか、機械の性能とかいう場合の能であって、そのモノが固有する持ち前をいい、率は比率をいう。つまり持ち前が全部、実現されている状態を能率という。生物、ことに人間の行動には目的がある。その目的を達成するための手段として行動を起こす。この目的と手段がつりあっている状態を能率という。1トンの貨物を運ぶためには1トン積みのトラックがいる。1トンのトラックを持っていれば、1トンの荷物を載せることが能率、という次第　』

前回、お届けした考え方の方程式『無理と無駄』に新しい仲間として、ぜひ能率をお加えくださいませ。【　目的＝手段、これが能率　】限られた週末の休日をエンジョイする秘訣がここにありそうですが！