有料コミュニケーション

電話応対を考えるときに意識したい課題は山のようにあります。
日頃、皆さんが職場や家庭で最も意識されていることはさて、何でしょうか？

研修会でも実際の応対に関する知識の獲得やその実践的トレーニングに入る前には、必ず＜電話＞という手段に向き合う姿勢を確認することにしています。

それはその考え方や姿勢が結果として必ず、使い方に大きく影響するからです。

最も多いパターンとしては＜良い電話応対＞と＜悪い電話応対＞の違いについて、出来るだけ具体的に意見を出してもらうところから始めています。

たとえば、良い電話応対といえば、【　声が聞き取りやすい。ハキハキした話し方。明るい声。言葉使いが丁寧。正しい敬語表現。言い回しが滑らか。簡潔でわかりやすい言い方。しっかりと正確な話し方。温かい言葉使い。等など】

反対に悪い電話応対はといえば【　声が小さい。声が暗い。聞き取りにくい。わかりにくい。ボソボソした話し方。話が長い。敬語の使い方を間違えている。早口で聞きづらい。ダラダラした話し方。無愛想。冷たい。偉そう。等など　】

まさにいわずもがなの具体的意見がどんどん、どっさりと出てまいります。

ここでぜひ気づいておきたいのは、どうあれば良いかということは、誰もがよくわかっているという事実です。ところが実際にはソレが出来ないもどかしさ。

理想と現実のギャップを埋めるためのトレーニングは、このあたりを集約して＜感じよく・正確に＞を中心にスタートしますが、スキル強化の土台として忘れてならないのは＜電話＞は有料コミュニケーションという視点にあります。

かける側の金銭的な負担だけではなく、受ける側にもその電話回線がふさがっている間は他の有益な情報がシャットアウトされるという観点からすれば、
有料の意味はどちらにも共通。ゆえに＜要領よく＞が至上命題となります。