電話が鳴って、受け手がしっかりと第一声を名乗れば、一般的にはこれに呼応して掛けた側が【どこの誰か】をはっきり名乗る、これが滑らかな電話コミュニケーションの模範パターンになります。
ところが実際には掛けたほうが、悪気なく名乗らないケースも多々あります。
たとえば、『自分が誰かは名乗らずにいきなり誰かを名指しするケース』
あるいは『名前しか名乗らないケース』『その声や言い方がモゾモゾと聞き取れないケース』さらには『名指し人が特定されず、用件が先行してしまうケース』そしていきなり『責任者を出せ!』みたいな剣幕でまくし立てられるケース。
なにはともあれ、会社の代表として電話に出た以上、まずは相手がどこの誰かを確認することが正確な【取次ぎ】のための基本作業となります。
そこでビジネスの現場でありがちな状況を想定しながら、相手の確認のための言葉やその言い方を整理してゆくことにしましょう。
ビジネスの現場では、いきなり名指しという形で役職名や個人名を告げられる場合は案外、多いものです。たとえば、個人的に親しい方であったり、旧知の関係であったり、あるいは相当、ご縁の多い仕入先や得意先の場合には声だけでわかるでしょう!みたいな感覚もあって、悪気なく名乗らずにいつもの担当者を指名するようなことがあります。但しこの心理を逆手に取っての売り込み営業も多いので油断大敵。基本の徹底がここでもやはり問われます。
もちろん声だけでわかる場合には、そのまま取り次ぐことも実際には頻繁に行われることですが、意識して感じの良い電話応対の精度向上に取り組むのであれば、そうした場合にも一言挨拶言葉で取次ぎの使命を全うしたいものです。
一般的には『いつもお世話になっております』とか『毎度ありがとうございます』と挨拶し、これに続けて『○○様、只今■■と代わります。すこしお待ちくださいませ』という具合です。定番のフレーズとして使いこなしたいですね。
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