『なんとなく』という能力

実際の電話応対の研修会ではまず電話に出るまでの基本課題として、ここまでのプロセスを時には一人づつ、撮影をさせて頂き、その映像記録を点検しながらしっかりと課題に気付くことから獲得を目指していきます。

何もそこまでしなくてもいいじゃないのと思うのはおかしな話です。

ビジネスとしてお客様に向き合うときに＜感じの良い電話応対＞を目指す以上、どうすればソレができるのかと共に、今どうなっているのかをしっかりと見極めることは改善の実効精度をあげる両輪です。

そんなこと言ったって、電話なんだから、こちらの姿は相手には見えないはず、だから、たとえば机の上に足を乗っけてふんぞり返っていたってわからないはず、、、などと思うのは実は大きな間違いです。

さすがに机に足は乗せませんが、研修の中ではこんな挑戦をしています。
それは同じ言葉、たとえば『大変、お世話になります』という言葉をかたや椅子にふんぞり返って言う。かたや軽くお辞儀もするような姿勢で言う。

その際、受講者の皆さんには後ろを向いてもらったり、受話器の声を通して違いを感じてもらう訳ですが、その結果は見事なほど正しい評価に直結します。

つまり、前者に対してはなんとなく偉そう！と感じ、後者にはなんとなく謙虚！という判断が下されます。『なんとなく』人は感じ、わかるという凄さを甘く見てはならないとつくづく思い至る瞬間です。

身体の雰囲気が微妙な気配の違いを生み出し、それが『なんとなく』わかるというこの人間の能力をさて、なんと呼べばよいのでしょうか。

ところが実際に日々の電話応対ではよく体験していることではありませんか？
『なんとなく』嫌な感じ！とか。『なんとなく』いい感じ！とか。
そんな会話を電話を切った後に職場の仲間で交わしていませんか？