診断のための具体論

よほど特殊な職種を除けば、明るい声で名乗ることは会社の元気度や活気を感じさせる上で重要な課題であることはすでにくどいほど申し上げている通り。

試しに練習として、会社に電話をかけ、受けた方が意識して＜落ち着いた声＞で社名を名乗ってみるとわかるが、ただそれだけのことで見事に暗く、沈んだ雰囲気が受話器から漂うことになります。

まるでお通夜の席に電話をかけてしまったかのような状況こそが相応しい場合を除けば、徹底して排除したい課題と強く心したいものです。

１番良いのは、定期的に電話応対の様子を録音して、それを聞くことです。

電話応対の研修では時にこれを事前作業として実践しております。つまりあらかじめ何度か電話をかけ、その内容を録音し、研修の本番で再生して日頃、どのような電話の受け方になっているのかの実態把握に努めるという次第です。
（もちろん、事前に了解は取っていますよ！）
実際にやってみると時には参加者が不愉快になっちゃうほど、冷や汗もののこの要領は、苦笑いの中にグサリと真実を突きつける荒療治としては有効です。

自分の声を録音して聞いたとき、こんなにヒドイ声なの！と愕然とした経験がどなたにもおありになるかと思いますが、電話応対のその様子も相手の身になって時には客観的に冷静に評価する機会が必要だと痛感する瞬間です。

職場の一員として恐らく意図的に感じ悪く電話に出よう！などとお考えの方は誰、ひとりおられないはずですが、録音された声やその言い方は驚くほど、愛想なし。面倒そうであったり、冷たく乱暴であったりします。

本気で＜感じの良い電話応対＞を目指すのであれば、客観的な評価軸が無くてはならず、自己満足の思い上がりロードに迷い込まないためにも、定期的な健康診断のつもりでこうした方法論に向き合いたいものです。