備えあればの心使い

名指し人の名前を伺う時に意識しておきたいのは、社内に同じ姓の方が複数いる場合の対処方法です。鈴木さんや田中さんをはじめとして、よくある姓の場合はお目当ての本人に正確に取り次ぐためのちょっとした工夫が必要です。

『申し訳ございません。鈴木は２人おりますが、どちらの鈴木でしょうか？』などというのは一見、言葉使い的には丁寧で、きちんとした応対に思われがちですが、実は不親切な対応の典型ではないでしょうか。

しかもこの言い方において、わずかでも声に冷たさを含んでいたりしたら、うるさ型の顧客ならずともクレームの種になり、芽が出るのも時間の問題です。

相互の関係性にもよりますが、もしこちらがお客さんの立場であればまちがいなく『私の担当をなさっている鈴木さんをお願いします』とムッとしながら言い返してしまいそうです。良識溢れる立派な大人はそんな意地悪いことをしないものですが、言い方によってはそんな展開も見え隠れする対応といえます。

こういう場合のためにあらかじめ名指し人特定のための相手が応えやすい質問の仕方をいくつか用意しておきたいものです。

たとえば、『申し訳ございません、鈴木は2人おりますが営業の鈴木でよろしいでしょうか？』であったり、『鈴木○○でしょうか？』と姓名で訊ねかえしたり、あるいは『男性の鈴木でしょうか？』と性別も便利、はたまたもう少しフランクに『めがねをかけている鈴木でしょうか？』といった特徴をふまえたものなど、いろいろあります。

電話を掛ける側からすればそちらに鈴木さんが何人いるのかなんて知ったことじゃない！という当たり前の前提に立てていれば、そうした事前準備を怠ることはありませんが、さて実態は如何でしょうか？

『我が社には同姓はいなから、よかった、助かった』ではなく、こうした事態は一時が万事の体質や姿勢に関わる重要な課題として認識したいですね。