伝言か、用件か。

製品の品質管理だけではなく、顧客との向き合い方や経営管理の世界でもゼロディフェクト（不良発生率ゼロ）を目指す取り組みは様々な企業で実践されています。それはたったひとつの不良がもたらす事態の深刻さを熟知し、だからこそ絶対に発生させないという姿勢や環境整備が重要である証です。

ところがトラブルのもとになる、聞き違いやいい間違いが、残念ながら電話応対では悪気なく日常的に発生しがちです。

状況証拠として録音記録を残す対応もありますが、特殊なケースで無い限り、不愉快なしこりが残り、賢いやり方とは言えず、それに比べたら、復唱というほんのひと手間でリスクを回避したほうが人間関係上、絶対に効果的です。

決着の付かない水掛け論を避けるためには、どれほど自信のあることでも、念には念を入れる姿勢の徹底が問われる課題であり、そのためには掛け声では無く電話応対の具体的行動姿勢の一つとして＜復唱＞の再徹底が必要です。

そのときにその場で、気付いておけば笑い話で済むことが、そうはならなくなることも現場にいれば、枚挙に暇がありません。このあたりは聞き耳効果も総動員してお互い様の体質を鍛え、企業体質の根幹醸成に挑み続けたいものです。

ちなみに復唱の定番フレーズの『もしよろしければ、ご伝言を承りますが』の＜ご伝言＞を＜ご用件＞に言い替えると微妙な変化が愉しめます。

＜伝言＞と尋ねた場合は概ね、反応が簡単、手短です。たとえば『電話があったことをお伝えください』とか『明日、午前中に連絡が欲しい』とか。

ところが＜用件＞にしてみると、勢い内容が濃く、複雑になりがちです。

微妙な言葉のニュアンスの違いの為せる業としてかねてより実感していることのひとつですが、言葉の使い方の難しさや奥の深さをぜひ、実践でお試しアレ！