返事を求めるけじめ

ご要望があれば、電話応対研修の事前作業としてその実態記録を録音して課題発見に役立てるという手法があります。これは電話応対の精度向上にかなり有効な手立てであり、ぜひ定期的に行事化されることをお薦めしたいくらいです。

なぜならば、ビジネスシーンにおける電話の活用頻度がこれだけ高い割にその応対にまつわる課題が一向に改善されず、いわんやその精度がこれまた一向に向上しない原因のひとつが電話は再生不可、その場限りという点に起因しているのではないかと睨んでいるからです。

かなり特殊な事態を想定しての電話機以外は原則、録音を前提とはしていません。つまり一般的な電話応対は録音されることがないため、緊張すると言いつつも、どこかで手を抜くことや同じミスが修正されにくのかもしれません。

極端な話、いつ録音されるかわからないとなったら、それだけでも対応力の不備は飛躍的に改善されるかも？と言ったら、言いすぎでしょうか？

さて、本日のけじめ言葉は＜何かの返事を頂きたい場合＞
『では、ご連絡をお待ちしております』や『それではお返事をお待ちしております』はベーシックな言い方です。『おわかりになりましたらお電話を頂けますでしょうか』とやんわりお願いしたり、『お調べの上、本日の１６時までにお返事をお願いします』と時間指定できっぱり意思表示する言い方もあります。
このときに時々耳にする言い方の間違いは『お調べしてください』です。

またお互い様にあまり深く考えずに多用している＜折り返し＞という表現は、原則はこちらからすぐに返事をするつもりのときに使う言葉と心得たいですね。なので『折り返し、ご連絡いたします』という使い方です。

相手からの返事が欲しい場合に『折り返しお電話を頂きたい』は言い方によっては『今、すぐに電話をよこせ』と命令しているように聞こえます。この場合は『お戻りになりましたらお電話を頂きたい』という言い方が適切です。