わかりやすさへの手順

インターネットの普及のおかげで、事前に目的地周辺の地図や景色の情報収集を行うことが飛躍的に簡単になり、おかげでわざわざ電話で前もって＜道案内＞の問い合わせをしなくても済むことが多いのも事実ではありますが、だからと言って案内マニュアルが無くてもよい理由にはなりませんね。

相変わらず、会社案内の地図のＦＡＸを要求されることもあれば、今、口頭で伝えざるを得ないような、来訪目前のニーズが無くなるわけでもありません。

しかもある程度、目的地がわかっている場合と皆目検討もつかないような相手の場合ではやはり説明の仕方も異なりますし、同様にどこを起点にするかによっても説明の手順は大きく変わることになります。

そこで、電話応対において便利で、わかりやすい＜道順の案内＞の仕方のポイントをあらためて整理してみたいと思います。

ポイントは3段階くらいが適切です。まず、ファーストステップとしては、お互い様の＜共通認識＞を持つことに取り組みます。なので目的地である自社の住所や場所を告げます。「私どもの会社は四条烏丸にあり、最寄り駅は阪急又は地下鉄の四条烏丸駅です。そこから徒歩で約５分のところです」という具合。

目的地の住所が共有されることで場合によっては「そのへんなら良く知っています」という具合に話が急にラクになることもあります。その場合にはマニュアルに頼らなくても十分、わかりやすい案内ができそうですね。

反対に目的地の住所をはっきり告げたのに、反応がイマイチな場合はやはり地理不案内が推定されますので、マニュアルに添ったゆっくりした説明を続ける必要があります。この場合には次に相手の起点となる場所を問いかけます。

聞き方として便利なのは、「恐れ入りますが、どちらからお越しになりますか？」というフレーズです。そしてこの起点からの移動手段別に案内は替わりますので、「地下鉄をご利用でしょうか？それともお車で？」と一般に考えられる方法を問いかけます。ここまでがセカンドステップ。この続きはまた明日に！