行き当たりバッタリからの卒業

わかりやすい＜道順の案内＞のためのセカンドステップは第一段階での反応が、何某かの手応えを伴う場合は、一気に「恐れ入りますが、どちらから何でいらっしゃいますか？」と起点と移動手段を同時に聞くことも可能です。

このあたりは受話器越しの気配をどう読むか？という課題にも繋がりますね。つまり当方の＜住所や所在地＞をお伝えした直後の気配をしっかり聞くことに
尽きます。言うだけではなく聞くことの重要性はそこから聞き分けるという更なる課題が用意されているからにほかなりません。

こうしてセカンドステップまで進んだら、いよいよサードスッテップ。ここからようやく起点別、移動手段別の＜道順の説明＞を始めることになります。

まず初めに、起点からの自社までのおよその所要時間を伝えます。仮に起点がＪＲ京都駅として、移動手段が地下鉄の場合なら、ファーストスッテップで「私どもの会社は四条烏丸にあり、最寄り駅は阪急または地下鉄の四条烏丸駅でそこから徒歩５分くらいです」とご案内しているのを受け、「京都駅から地下鉄で四条までは２駅、乗車時間は約５分です。待ち時間や徒歩を入れても１５分から２０分あればお越し頂けます」と全体イメージを伝えます。

その上で、マニュアル化したい案内のサンプルとしては「地下鉄は国際会館行きにご乗車ください。進行方向の前の方の車両が出口に近い改札になります。所要金額は２００円です。四条駅に着きましたら、階段またはエスカレーターで阪急電車乗り換え改札口を目差して頂き、改札を出られましたら、２４番出口から地上に出てください。地上に出られましたら進路は右手です。数メートル先の右手には●●信用金庫が見えますので、そのまま７０メートルほど先の信号を渡って頂いた右手の９階建てのビルです。」というような具合です。

起点別・移動手段別のこうした案内フレーズはマニュアル化したほうが絶対に便利かつ有効です。いつでも誰でもが同じように対応でき、しかもそれが相手の立場に立ってものであるために、行き当たりバッタリを卒業したいですね。