道案内のマニュアル化

電話応対の定番案件として事前に準備さえしておけば、完璧な情報提供がいとも簡単に出来る課題として＜自社への道順の案内＞があります。

反対に標準化された＜案内のマニュアル＞的なものがなければ、実に個人差の激しい対応しか出来ず、たまたま電話に出たメンバーの出来不出来によって問い合わせた側の運不運が決まってしまうと言うようなことにもなりかねません。

一般に道順の説明を聞けば、その人の頭の中が見えると言われるほどです。
しかもどのくらい相手の立場に立てるのかという、ホスピタリティマインドまでもがその土台の資質として強く要求される以上、個人任せはもってのほか。

すなわち＜わかりやすい道案内＞は、少なくともその場の思いつきや、ましてや個人の得て不得手でこなせる代物ではなく、故に知恵を絞り、意見を出し合いながら、周到な事前準備の成果としてのマニュアルが効果を発揮します。

俗に何事も＜簡単すぎると人はやらない＞と申しますが、その典型みたいなものが自社までの道順に関する案内ではないかと思います。
なぜならば、説明する方にすれば毎日、自分が通っている場所だけに難しくもなんともないと思い込んでしまうのが下手な対応を生む理由のひとつです。

万が一、現時点で社内にお客様からの問い合わせに対しての＜道案内のマニュアル＞がないとしたら、大至急作成に取り掛かるのみです。

顧客をもてなすことへの準備不足の反省を出来ない理由に転化するのではなくぜひとも最優先取り組み課題への導火線として活用したいですね。

早速、この作成に取り組み、まずは社員全員に配布して＜読みながら言う練習＞これを毎日徹底し、しばらくは朝礼時に順番に朗読するのも良い練習です。

案内の良さこそが＜サービスの基本＞であるとするならば、ここに労力をかけるのは良いサービスを提供するための基本中の基本と言えます。